本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「SLA」）是您與華為雲籤訂的《華為雲用戶(hù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為「協(xié)議」）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相衝突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該衝突或不一致範圍內(nèi)適用。
華為雲會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為雲不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用於您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的雲服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿(mǎn)一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重複計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶(hù)就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶(hù)一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買(mǎi)的月數(shù)分攤計(jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補償
補償方式：如果華為雲未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為雲針對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時(shí)限：您可在每服務(wù)周期帳單結(jié)清後對(duì)該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的雲服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該雲服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束後兩(liǎng)（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補償申請將不被受理。華為雲將對(duì)您的申請進(jìn)行合理評(píng)估，並依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為雲用戶(hù)中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?region=ap-southeast-1&locale=zh-cn#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
（3）由於您或第三方原因導(dǎo)致的;
（4）系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
（5）由於您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
（6）由於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
雲手機(jī)伺服器（CPH）服務(wù)等級(jí)協(xié)議
一、定義
您理解並知曉，雲手機(jī)伺服器（CPH）服務(wù)由以下兩(liǎng)部分構(gòu)成：
1.雲手機(jī)伺服器（付費(fèi)）：包含底層硬體伺服器及伺服器系統(tǒng)管理服務(wù)；
2.雲手機(jī)（免費(fèi)）：包含雲手機(jī)實(shí)例及手機(jī)ROM。
以下SLA內(nèi)容除特殊說(shuō)明外，僅針對(duì)且僅適用於第一部分---雲手機(jī)伺服器。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
單個(gè)雲手機(jī)伺服器服務(wù)周期總時(shí)間：按照單個(gè)雲手機(jī)伺服器服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)*24（小時(shí)）*60（分鐘）計(jì)算。
服務(wù)不可用：指依照雲手機(jī)伺服器（CPH）服務(wù)系統(tǒng)中日誌顯示，因華為雲原因連續(xù)超過(guò)5分鐘無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)並且使用雲手機(jī)伺服器，低於5分鐘的不可用時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。
單個(gè)雲手機(jī)伺服器服務(wù)不可用時(shí)間：在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)單個(gè)雲手機(jī)伺服器不可用分鐘數(shù)之和。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對(duì)雲手機(jī)服務(wù)，下列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）華為雲預先通知客戶(hù)您後進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的，包括割接、維修、升級(jí)和模擬故障演練；
（2）華為雲正確執(zhí)行客戶(hù)您授權(quán)的操作所引起的；
（3）任何華為雲所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；
（4）伺服器硬體故障但您拒絕授權(quán)華為雲修復的；
（5）客戶(hù)選擇不進(jìn)行升級(jí)的已過(guò)維保期限的物理伺服器的硬體故障；
（6）客戶(hù)您的應(yīng)用程式或者安裝活動(dòng)所引起的；
（7）客戶(hù)您要求置入的外置設(shè)備所引起的；
（8）伺服器的正常操作，包括但不僅限於作業(yè)系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、伺服器關(guān)機(jī)、重啟造成的伺服器無(wú)法連通;
（9）得到客戶(hù)您授權(quán)後的伺服器硬體故障修復，包括取得客戶(hù)您授權(quán)的時(shí)間；
（10）冗餘配置的硬體單點(diǎn)故障但未影響您的業(yè)務(wù),包括但不限於多網(wǎng)卡 bonding 中的單塊網(wǎng)卡故障、進(jìn)行了存儲(chǔ)冗餘配置的磁碟組單塊磁碟故障；
（11）本地盤(pán)伺服器使用的本地存儲(chǔ)有數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)（如本地磁碟相關(guān)設(shè)備損壞、實(shí)例宕機(jī)等），依賴本地盤(pán)數(shù)據(jù)而導(dǎo)致的不可用；
（12）客戶(hù)您的應(yīng)用程式受到黑客攻擊而引起的；
（13）客戶(hù)維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或洩漏所引起的；
（14）客戶(hù)未遵循華為雲產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶(hù)在控制臺(tái)、API或者CLI等控制方式對(duì)實(shí)例進(jìn)行停機(jī)、重啟、卸載雲盤(pán)、變更EIP等操作引起的不可用；
（15）客戶(hù)您採用的第三方服務(wù)商提供的服務(wù)異常所引起的；
（16）客戶(hù)修改雲手機(jī)配置或文件不當(dāng)（例如修改雲手機(jī)ROM導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)異常）導(dǎo)致的不可用。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計(jì)算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （單個(gè)雲手機(jī)伺服器服務(wù)周期總時(shí)間 - 單個(gè)雲手機(jī)伺服器服務(wù)不可用時(shí)間）/ 單個(gè)雲手機(jī)伺服器總時(shí)間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為雲通過(guò)商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，承諾單個(gè)雲手機(jī)伺服器每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低於99.5%。
四、服務(wù)補償
如果雲手機(jī)服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為雲將按照下表對(duì)您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.5% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的30% |
更新日期：2025年2月28日